Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Поставщик поставил некачественный товар: разбираемся, что делать покупателю». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Составлять претензионное письмо нужно в свободной форме, унифицированного бланка такого документа не существует. Для написания используют официально-деловой стиль, без каких-либо разговорных включений. Письмо должно быть понятно его получателю, нужно четко описать, чего хочет его отправитель.
Когда можно вернуть товар поставщику
Законодательно срок, в течение которого покупатель отказывается от товара, не установлен. Стороны применяют условия о разумности, учитывая особенности предмета поставки. Если продукция имеет ограниченный срок действия, во внимание принимают время на забор и доставку груза до поставщика с возможностью дальнейшей реализации или использования. Рассмотрим примеры из судебной практики, в которых упоминается возврат товара покупателем поставщику с указанием причин:
- при исполнении контракта поставщик нарушил условия о качестве и сроке передачи. В качестве подтверждения поставщик предоставил накладные и экспертное заключение — Постановление Арбитражного суда Волго-Вятского округа от 19.07.2018 № Ф01-2645/2018 по делу № А38-9663/2017;
- поставщиком поставлен двигатель. При техническом осмотре двигателя выявлено, что он имеет следы ремонта. В нарушение условий заключенного контракта осуществлена поставка двигателя, собранного из восстановленных узлов и агрегатов, — Постановление Арбитражного суда Восточно-Сибирского округа от 12.03.2018 № Ф02-433/2018 по делу № А10-1019/2017;
- поставщиком передано молоко ненадлежащего качества. В подтверждение предъявляется акт проверки достоверности и заключения торгово-промышленной палаты — Постановление Арбитражного суда Дальневосточного округа от 04.03.2021 № Ф03-5903/2020 по делу № А73-4860/2020.
Каким способом можно передать претензию по договору поставки товара ненадлежащего качества поставщику?
Это можно сделать лично, по почте (заказным или ценным письмом с описью вложения) или с помощью службы доставки — например, курьерской.
Есть еще современные варианты: например, использовать электронную почту, социальные сети и мессенджеры. Но прибегнуть к ним можно только в случаях, когда:
- об этом говорится в нормативном правовом акте;
- на это указано в договоре, причем его положения сформулированы явно и недвусмысленно;
- подобный способ переписки — это обычная деловая практика, и вы с поставщиком уже обменивались документами таким образом.
Что надо знать про претензию о возврате аванса по договору поставки?
Ее оформляет покупатель, который намерен вернуть деньги, заранее оплаченные за приобретаемый товар (аванс).
Эту претензию составляют в разных ситуациях, в том числе при поставке некачественного товара. Также этот вид претензии актуален, когда поставщик вообще не привез вам товар, который обещал по договору (так называемая непоставка товара).
Учтите: если вы не платили аванс и поставщик не привез вам товар, составляйте другой документ — претензию по непоставке товара по договору поставки.
Претензию о возврате аванса по договору поставки оформляют по такой же схеме, что мы привели выше: «шапка», название, основная часть, приложения, подпись. Рассмотрим особенности составления этой претензии для ситуации, когда поставщик не привез товар.
В этом случае основную часть документа начинают с указания реквизитов договора поставки, основных обязанностей поставщика и покупателя по нему. Потом пишут, что покупатель внес аванс согласно условиям договора; указывают подтверждающие документы — например, платежные поручения (их копии надо приложить к претензии). Дальше поясняют, что поставщик не поставил товар в срок, указанный в договоре, или в другой срок, в который должен был передать его покупателю. И формулируют требование — вернуть аванс в таком-то размере в такой-то срок. Обосновать такое требование можно ссылкой на п. 3 ст. 487 ГК РФ.
Также в претензию о возврате аванса часто включают дополнительное требование: уплатить проценты по ст. 395 ГК РФ на сумму аванса. Право получить их с нерадивого поставщика закреплено в п. 4 ст. 487 ГК РФ. Расчет процентов можно привести в самой претензии или оформить отдельным документом и приложить к ней.
Претензия вместо принятия
Тем не менее, изложенную выше точку зрения разделяют далеко не все. Поэтому выяснять, каким должно быть «то самое» уведомление о готовности товара к отгрузке, иногда приходится арбитражному суду. Именно так и произошло с липецкой и московской компаниями. Коммерсанты подписали контракт, согласно которому исполнитель должен был поставить заказчику печь и произвести ее монтаж, а заказчик — принять и оплатить товар. При этом отдельным пунктом стороны оговорили, что все сообщения, уведомления и иные документы, оформленные для исполнения условий договора, полученные сторонами посредством факсимильной связи и электронной почты (на специально указанный в контракте адрес), признаются полноценными эквивалентами «бумажных» документов при условии последующего обмена оригиналами.
Опираясь на это условие, партнеры выбрали и способ оплаты заказа. Согласно договоренности, в течение трех банковских дней с момента выставления счета заказчик перечисляет исполнителю шестидесятипроцентную предоплату. После этого последний привозит товар и уведомляет компаньона о готовности к отгрузке, и в течение пяти банковских дней с даты такого уведомления покупатель переводит еще двадцать процентов от суммы заказа. А после того, как доставка и монтаж будет оформлены Актом сдачи-приемки, в течение пяти дней заказчик перечисляет остальные двадцать процентов.
Обратите внимание
Компании подписывающие контракт могут договориться, что уведомления о готовности заказа могут направляться исключительно тем способом, который предусмотрен в соглашении. В этом случае отправка уведомлений иным способом будет считаться ненадлежащей.
Однако жизнь внесла в намеченный порядок свои коррективы. Сначала заказчик аккуратно перечислил первую часть предоплаты. Но когда поставщик уже был готов привезти печь и, согласно условиям договора, предупредил его об этом по электронной почте, вторая часть денег в условленный срок не поступила. После этого исполнитель в течение двух месяцев продолжал уведомлять компаньона о готовности заказа к отгрузке, а для верности продублировал извещения по «обычной» почте. Несмотря на это, вторую часть денег заказчик так и не перевел.
Зато через некоторое время продавец получил от компаньона претензию об отказе от принятия товара, в которой содержалось требование о возврате авансового платежа и выплате неустойки. А после того, как поставщик отказался вернуть деньги и согласиться с тем, что печь с комплектующими так и останется у него, покупатель обратился в суд. В исковом заявлении заказчик изложил требование о возврате предоплаты и неустойки. Исполнитель же не остался в долгу и ответил бывшему партнеру по бизнесу встречным иском об обязательстве принять товар, а также выплате оставшейся части стоимости заказа и пеней за гигантскую просрочку оплаты.
Если нет договора поставки?
Отсутствие договора не означает отсутствия сделки. Наличие сделки можно подтвердить накладными, платежными поручениями, перепиской, итд.
Отношения без договора регулируются общими нормами Гражданского кодекса. Однако отсутствие договора влечет ряд негативных последствий:
- в суде будет необходимо доказывать заключение сделки
- невозможно разрешить спор в упрощенном порядке — без явки в суд
- если спор о заключении сделки — невозможно ссылаться на свидетельские показания
- если требования неденежные — невозможно взыскать неустойку
- если требования денежные — возможно взыскать только законную неустойку
- договоренность относительно ассортимента, комплектности, перевозки, итд нужно доказывать
- трудно доказать просрочку поставки
- спор о качестве разрешается на основании ГОСТов и обычно предъявляемых требований, применимость которых нужно доказать
Права покупателя при обнаружении недостатков товара
Права приобретателя (покупателя) определены в ст.18 ЗЗПП. При обнаружении недостатков, если о них заведомо не предупредил продавец, покупатель может:
| Право покупателя | Пример |
|---|---|
| Требовать замену на товар той же марки / артикула / модели (далее, под термином «марка» будем иметь в виду весь упомянутый перечень – марку, артикул, модель). | При выявлении брака / недостатков в работе купленного холодильника модели А, выпущенной фирмой Б, покупатель имеет право заменить его на такой же холодильник той же фирмы но надлежащего качества, без каких-либо финансовых потерь. |
| Потребовать замену на аналогичный товар другой марки с перерасчетом стоимости. | Аналогично предыдущему пункту, но замена производится на холодильник фирмы В, а разница цены (при ее наличии) компенсируется сторонами после поставки качественного товара. |
| Настаивать на снижении стоимости товара на стоимость недостатка (его исправления). | В приобретенном холодильнике не работает насос. Менять холодильник покупателю неудобно, а замена насоса обойдется в 10 000 рублей. Стороны могут договориться о снижении стоимости холодильника на 10 000 рублей. |
| Требовать бесплатного устранения недостатков или компенсации их устранения третьим лицом. | Аналогично предыдущему, но подразумевая возможность безвозмездного ремонта представителем продавца или выплаты покупателю суммы, затраченной на ремонт холодильника. |
| Аннулировать сделку (отказаться от нее) с полным возмещением средств потраченных на покупку, при оплате всех расходов на возврат продавцом. | Речь идет о возврате холодильника за счет продавца, с выплатой денег по чеку. |
При этом, если некачественный товар стал причиной убытков, понесенных покупателем, то последний вправе требовать от продавца их возмещения (включая пени, неустойки).
Правила составления письма
Письмо-претензия не имеет стандартного унифицированного образца, обязательного к применению. Оно может составляться в свободном виде или по разработанному внутри предприятия шаблону. Тем не менее, существует ряд правил, которые в любом случае необходимо соблюдать в процессе его написания.
Письмо-претензия всегда должно включать в себя
- сведения об отправителе и адресате (если речь идет о юридических лицах, здесь надо указывать их полные наименования, а также, — касаемо адресата, — должность и ФИО лица, для которого оно предназначено);
- причины его написания со ссылками на пункты договора, законы и пр. нормы, которые были нарушены;
- возможные пути решения проблемы и санкции (также в соответствии с законодательством РФ), которые могут наступить для адресата в случае бездействия.
Если в письме приводятся какие-то суммы и сроки, их нужно вписывать как цифрами, так и прописью.
При наличии каких-либо дополнительных доказательств, их можно присовокупить к письму в виде приложений (это могут быть чеки, квитанции, доп.соглашения, фото, ссылки на видео файлы и т.д.). При этом в самом письме нужно обязательно отразить факт приложений, с указанием их количества и, если они письменные — числа страниц (по каждому из них отдельно).
Писать письмо-претензию можно как от руки, так и в печатном виде, но вне зависимости от того, какой путь будет предпочтен, послание нужно заверить «живым» автографом руководителя. При этом ставить на нем оттиск печати не обязательно (предприятия и организации с начала 2016 года освобождены от обязательства штамповать документы).
Как правильно писать претензию
В первую очередь претензия поставщику, образец которой имеется на фото 1, должна включать несколько базовых моментов. Для начала — подготовиться к написанию самой жалобы. Для этого необходимо понять:
- что именно покупателя подтолкнуло написать документ, то есть что конкретно не устроило его в качестве товара или даже обслуживания;
- что происходит с характеристиками товара и объективно оценить ущерб, чтобы впоследствии предъявить справедливые требования. А также можно проверить подобные истории, которые случались с данным продавцом ранее, построить стратегию и тактику дальнейших действий;
- на что покупатель будет опираться в своих доводах, то есть существует резон собрать необходимую документацию, включая договорное соглашение купли-продажи;
- какова сумма ущерба и написать об этом в тексте самой претензии;
- как сформировать все данные и начинать писать претензию.
После того как предварительный этап миновал, необходимо приступить непосредственно к оформлению самой жалобы. Здесь важно учесть следующие аспекты:
- напишите основную информацию о поставщике, то есть его имя, фамилию, адрес расположения организации;
- в описательной части указывайте, какие именно пункты договора были нарушены;
- далее выдвигайте требования, выполнение которых удовлетворило бы покупателя;
- помимо основного требования, можно предложить еще и альтернативные пути разрешения сложившегося конфликта, однако, от прежних условий отступаться не стоит, вариант должен удовлетворять покупателя не меньше.
Как подать претензию: нюансы
После того, как оформление претензии завершено, ее нужно правильно подать. Здесь главное, чтобы у Вас на руках осталось доказательство того, что претензия о возврате товара была получена продавцом.
Если вы подаете претензию лично, возьмите с собой ее второй экземпляр и попросите получателя поставить на втором экземпляре отметку о вручении. Вы можете прийти с претензией прямо в магазин, где приобрели вещь, и позвать администратора. Тот, в свою очередь, может отказаться принять претензию. В этом минус такого способа.
Гораздо надежнее — отправить претензию почтой России. Отправлять документ следует заказным письмом с уведомлением о вручении на адрес организации. Уведомление о вручении как раз и будет являться доказательством обращения к продавцу, даже если он не получил письмо, и ваше отправление вернулось обратно.
При необходимости подачей претензии на товар может заниматься по доверенности ваш представитель.
Доставка товара покупателю
На качество поставляемых товаров способ доставки также может влиять.
Товары могут доставляться силами самого поставщика, поставщиком с привлечением транспортной компании, а также покупатель может осуществлять вывоз (выборку) товаров собственными силами.
Если получатель располагается достаточно близко к поставщику, он может произвести выборку товара (ст. 515 ГК РФ). Это наиболее выгодный вариант для покупателя. В этом случае представитель покупателя по доверенности получает товар на складе поставщика. При осмотре товара доверенным лицом покупателя в присутствии представителей поставщика, при выявлении некачественного товара, вопрос о замене такого товара можно решить на месте. Поставщик может оперативно произвести замену товара ненадлежащего качества. Таким образом, удастся избежать досудебных разбирательств. Если товар соответствует заявленному качеству, представитель покупателя ставит подпись и круглую печать организации, тем самым подтверждая отсутствие претензий к полученному товару.
При поставке товара транспортной организацией покупатель должен проверить соответствие товара по сведениям, указанным в товарных и сопроводительных документах (п. 3 ст. 513 ГК РФ).
Если поставщик и получатель находятся в разных регионах, городах и т. д., то поставщик привлекает к доставке товара автотранспортную компанию или отправляет груз железнодорожным транспортом. В этом случае отвечать за сохранность груза, недостачу, порчу товаров будет перевозчик. При порче грузов перевозчик обязан возместить стоимость испорченного товара, или, если восстановить поврежденный груз невозможно, возмещается полная стоимость этого товара.
Разрешение споров в отношении поставки некачественного товара транспортными компаниями осуществляется в соответствии с законами, регулирующими деятельность этих компаний.
При порче товаров, перевозимых автомобильным транспортом, акт составляется в день обнаружения. Если такой возможности нет, то акт должен быть составлен в течение следующих суток. Если виновная сторона уклоняется от составления акта, то это возможно сделать и без ее участия, но уведомить ее в письменной форме нужно обязательно.
Составляем уведомление поставщику о некачественном товаре
После того как товар поступает на склад Покупателя, до истечения сроков приемки товара он должен быть осмотрен и проверен на качество. Если уведомление о некачественном товаре, претензию не направить вовремя, то суд скорее всего откажет от удовлетворения иска по качеству товара.
Уведомление поставщику составляется в свободной форме. На официальном бланке покупателя, с указанием реквизитов сторон, договора, перечня товаров ненадлежащего качества, недостатки. В принципе, для уведомления этого достаточно.
Потом можно готовить претензию по факту поставки некачественного товара (составляем ТОРГ-2).
Без подачи уведомления поставщику о некачественном товаре и претензии подача искового заявления в суд приведет к его возвращению.
Как правильно написать?
Особенности составления гарантийного письма:
- Вводная часть: в правом верхнем углу прописывается отправитель и получатель (исполнитель и заказчик), а в левом – дата и исходящий номер (Номер присваивается подающим письмо, дата должна соответствовать дате составления самого письма). Помимо названия фирмы (указывается юридическое название) необходимо написать Ф.И.О. директоров организации-отправителя и организации-получателя, либо Ф.И.О. физического лица.
- Основная часть документа с изложением сути:
- подробно прописывается вид работ (услуг), объем и конкретные сроки их выполнения (оказания);
- указываются реквизиты документа, который является основанием выполнения работ (оказания услуг);
- номер и дата договора, соглашения и пр.;
- если деятельность осуществляется на конкретном объекте, пишется его адрес и иные необходимые характеристики, исходя из специфики договора.
Составьте акт в отношении некачественного товара
Если необходимо зафиксировать обнаруженные недостатки товара, оформите акт об установленном расхождении по качеству при приемке товарно-материальных ценностей. Для этого создайте комиссию. В нее должны войти материально ответственные лица, а также представитель поставщика.Акт подписывают представители сторон. Когда подпись на документе ставит не генеральный директор контрагента, а другой сотрудник, запросите доверенность.
Если представитель поставщика не приехал, акт можно составить в одностороннем порядке. Такое же правило работает для тех случаев, когда на это дал согласие сам поставщик. Если же стороны договорились применять Инструкцию № П-7, то при одногородней поставке представитель изготовителя или отправителя обязан явиться для участия в проверке качества и составления акта.
Представитель поставщика нужен и в случаях, когда производите отбор проб для представления в независимую экспертную организацию. Если не уведомите контрагента, суд не примет результаты экспертизы о качестве или подлинности товара.
Если стороны решили провести отбор образцов или проб, то для этого необходимо составить акт. В нем нужно сделать отметки о том, что образцы сдали на анализ или передали на испытание. Полный перечень сведений устанавливает Инструкция № П-7, которую можно применять только в том случае, когда стороны прямо об этом договорились.
Ответ на претензию покупателя по качеству товара
Вряд ли найдется хоть одна фирма, которая не сталкивалась с претензиями от покупателей по качеству товара. Это неприятный момент, но главное правило в таких ситуациях – это дать обоснованный и аргументированный ответ. Руководство должно, основываясь на действующем законодательстве, либо удовлетворить заявленные требования, либо дать мотивированный отказ. Ответ на претензию о некачественном товаре при согласии продавца напротив должен быть незамедлительно удовлетворен.
В современном обществе укоренилось утверждение о том, что покупатель всегда прав. Но, несмотря на это, продавец обладает исключительным правом на защиту своих интересов.
При получении рекламации, компания должна действовать следующим образом:
- не уклоняться от принятия претензии;
- выполнить требования, если полностью с ними согласна;
- если с претензией не согласна, провести экспертизу товара и при отсутствии оснований в удовлетворении, дать письменный отказ.
Претензия должна быть подготовлена грамотно, со ссылками на закон. Не правильно подготовленный ответ может привести к судебным тяжбам. А это неблагоприятно скажется на репутации компании. В сложных и спорных ситуациях лучше обратиться к нашим юристам. Они проконсультируют как лучше поступить в вашем случае, а также грамотно и правильно подготовят необходимый документ.
Как показывает практика, самыми распространенными видами претензий являются:
- о некачественной продукции;
- о возврате денег за приобретенную продукцию;
- устранение недостатков изделия;
- обмен товара надлежащего качества.
Перед тем, как писать ответ на поступившую жалобу, необходимо понять является ли она обоснованной и подлежащей удовлетворению. Продавец в первую очередь проверяет качество продукции. Покупатель вправе присутствовать при осмотре.
Если возник спор о причинах возникновения дефекта, проводится экспертиза специализированной организацией. Оплачивает ее продавец. По итогам составляется заключение. В ходе проверки эксперт оценивает товар на соответствие стандартам и устанавливает наличие недостатков и возможные причины их возникновения. При обнаружении недостатков, произошедших из-за потребителя (например, телефон после покупки упал в воду), готовьте мотивированный отказ со ссылкой на закон № 2300-1. К ответу обязательно прикладывается копия заключения эксперта. В этом случае потребитель должен компенсировать расходы продавца на проведение экспертизы.
Если брак товара является заводским или же в результате неправильного хранения, транспортировки, то жалоба должна быть удовлетворена, с указанием сроков, когда можно заменить товар на хороший.
Законодателем определенной формы ответа не установлено. Но, как правило, он составляется следующим образом:
- в шапке указываются ФИО, адрес и телефон потребителя и продавца;
- краткое описание требований;
- обоснованный ответ на претензию. Надо четко описать позицию магазина;
- подпись руководителя;
Устранение недостатков товара по претензии
Когда клиент обращается с требованием об устранении дефектов изделия, продавец обязан принять товар на проверку и в установленный срок рассмотреть жалобу. Если она законна, магазин устраняет недостатки за свой счет. Когда речь идет о продукции длительного пользования, на время ремонта клиенту предоставляется аналогичный товар.
В случае устранения дефектов, гарантийный срок продлевается на время ремонта.
После ремонта продавец обязан письменно предоставить потребителю сведения о дате обращения и передаче товара, устранения поломки с описанием дефектов и материалов, которые использовались для их устранения и дате выдаче исправного товара.
Если проведенное обследование изделия подтвердит наличие повреждений, возникших по вине клиента, то составляется письменный отказ.
Не редки случаи, когда потребитель требует возместить деньги за исправление недостатков третьими лицами. В таких случаях, для удовлетворения письма необходимы веские основания. Покупатель должен обосновать наличие дефекта по вине магазина, а также подтвердить траты на исправление. Без всего этого, вы смело можете отказать клиенту. Ответ должен быть обязательно в письменной форме.
Адвокат по составлению претензии по качеству товара в Екатеринбурге
Претензия по качеству товара или услуги часто вызывает затруднение у покупателя. В какой форме предъявить требование в магазин? Как написать претензию на некачественный товар? Какой способ подачи наиболее правильный для меня? Давайте попробуем разобрать все вопросы.
Каждый потребитель сталкивается с ситуацией, когда приобретаемый товар или услуга не соответствует заявленным требованиям. Часто люди обращаются с устной претензией к продавцу по поводу качества купленного изделия, а тот отказывается удовлетворять обоснованные требования. В таких ситуациях потребитель может написать претензию на возврат денег за товар. Наш адвокат по защите прав потребителя проконсультирует и поможет оформить Ваше требование продавцу.