Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Требования к уголку потребителя в 2022 году». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Во-первых, это наглядная информация для третьих лиц о контактных данных, скрывающихся за названием Вашего заведения. Например, кафе может иметь название «Березка», а в действительности это будет индивидуальный предприниматель Иванов.
Уголок потребителя — зачем он нужен?
На информационном стенде любой потребителей Ваших товаров и услуг должен увидеть с кем именно он имеет дело: юридическое наименование, регистрационные данные и контактную информацию.
Предположим, потребитель Ваших товаров или услуг остался недоволен тем, как его обслужили или качеством приобретенной продукции и у него появилось желание написать на Вас жалобу в Роспотребнадзор или еще хуже – подать исковое заявление в суд. Подойдя к уголку потребителя, гражданин сможет увидеть контактный номер телефона представителя организации — позвонит по нему, и Вы урегулируете с этим человеком вопрос в добровольном порядке без жалоб и судов.
Как адвокату, мне приходилось сталкиваться с такими ситуациями, когда клиент знал где, например, он некачественно отремонтировал свой автомобиль, но не мог определить, кто именно ему оказал некачественную услугу, так как кроме названия «Автосервис» ремонтная мастерская не имела никакой иной информации о лице или организации, занимающейся этим бизнесом. Доступа к такой информации у клиента не было по простой причине – в автосервисе отсутствовал информационный уголок потребителя. В итоге владелец такого бизнеса имел не только проблемы с потребителем в суде по качеству оказанных услуг, но и получал проверку Роспортебназдора и штраф от этого ведомства – за отсутствие оформленного уголка потребителя в автосервисе.
Следующие документы не обязательны по правилам оформления уголка потребителя в 2022 году. Но мы делаем, чтобы исключить претензии проверяющих и посетителей.
Список правил и технических регламентов.
В действующих Правилах оказания услуг прямо не указано, что этот список нужен. По предыдущим Правилам за отсутствие списка штрафовали. Мы проконсультировались с Роспотребнадзором в 3 регионах. Нас уверили, что список по-прежнему нужен, теперь на основании ст. 10 закона О ЗЗП.
Правила поведения для потребителей заведения.
Нужны для конфликтных посетителей и на случай проверок по их жалобам. В Правилах поведения можно «узаконить» запрет на верхнюю одежду в зале, вход с животными.
До 2021 года мы делали Правила, чтобы запретить курение в заведении. Сейчас отдельный документ не нужен. Запрет установили в законе «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма».
Как оформляется уголок
Одним из основных требований к уголку потребителя является требование наглядности и доступности для потребителей (покупателей, посетителей).
Информацию для потребителя обычно размещают на специальном стенде — так называемом уголке потребителя. Такой стенд надо размещать не в дальнем и темном углу, а, как указано в Правилах продажи товаров (утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463), в удобных для ознакомления покупателя местах.
Устроителям уголка для потребителей полезно знать, что информация там должна быть актуальной. Это означает, что продавец (или исполнитель, оказывающий услуги) обязан контролировать, чтобы все документы, представленные для ознакомления потребителям, были действующими. Поэтому если продлена лицензия, изменились данные регистрации или произошли иные изменения, то материалы и информацию для потребителей в уголке надо своевременно обновить.
В противном случае уголок потребителя, не отвечающий требованиям, привлечет внимание Роспотребнадзора.
Уголок потребителя также необходимо оснащать при проведении торговли во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля осуществляется вне постоянного места нахождения продавца.
Не требуется организовывать уголок для потребителей при разносной торговле. В этом случае представитель продавца должен иметь личную карточку с фотографией, указанием фамилии, имени, отчества, а также сведений о продавце. Личная карточка должна быть заверена как подписью лица, ответственного за ее оформление, так и печатью продавца (при ее наличии).
Требования к оформлению и дизайну
Законы, упомянутые выше, не содержат конкретизации того, как правильно оформить уголок потребителя для ИП, по каким критериям по внешнему виду оформлять уголок, на какое местоположение в помещении торговой организации его нужно разместить. Роспотребнадзор оценивает следующие показатели:
- Уголок покупателя должен размещаться в любом хорошо обозреваемом месте, доступном для делающего покупки гражданина. Его можно заказать в ближайшем агентстве по эскизу и дизайну заказчика;
- Расположенные в нем документальные материалы должны легко доставаться из ячеек;
- Заполнить уголок предписывается актуальными на данный момент информационными материалами всероссийской и региональной базы в зависимости от места нахождения ИП;
В Москве нужно написать контактные сведения территориальных отделений служб столицы. Для другого города данные должны быть местными. В обязательном порядке прописывается телефонный код населенного пункта.
- Тексты законов должны быть вложены в ячейки в печатном издании, нельзя вставить в уголок распечатку из интернета.
- Стендовый уголок следует сделать продуманным с эстетической точки зрения и наглядным с целью оптимального предоставления информации.
- Не допускается неправильное написание названий законов, сведений об ИП.
- Для посетителей торгового предприятия должны быть обустроены условия с целью, чтобы гражданин мог без помех рассмотреть, изучить вложения на информационном стенде.
Где можно разместить уголок потребителя?
Перед тем, как оформить уголок потребителя, нужно определиться с местом его расположения. Ведь информационный стенд по размеру и форме должен красиво вписаться в имеющееся свободное пространство торговой точки.
Главным принципом размещения уголка потребителя является его доступность. Посетитель должен иметь возможность, не спрашивая разрешения у персонала магазина, подойти к потребительскому стенду и прочитать размещенную там информацию. Поэтому нельзя располагать уголок потребителя за прилавком, за ширмой или стеклом.
Для посетителей будет комфортно, если поместить стенд у входа в помещение. В таком случае, ознакамливаясь с информацией, человек не будет смущаться взглядов персонала. Также будет удобным расположение на стене в прикассовой зоне или в любом месте торгового зала. Главное, чтобы человек мог подойти к стенду на близкое расстояние и беспрепятственно прочитать информацию.
Кто обязан иметь стенд Уголок потребителя?
Предприятия, относящиеся к любым
К таким предприятиям относятся:
- рестораны, бары, кафе, столовые и т.п.;
- салоны красоты, парикмахерские, барбершопы, косметологические и косметические салоны , салоны тату и салоны массажа и т.д.;
- магазины, торговые центры, рынки, аптеки;
- гостиницы, отели, хостелы;
- стоматологические клиники и кабинеты.
Для каждого из вышеперечисленных предприятий существуют особые документы, подлежащие размещению в уголке потребителя. Например, для салонов красоты следует иметь в уголке потребителя:
- правила бытового обслуживания населения в РФ;
- санитарные правила организации и работы салонов красоты и парикмахерских.
При оказании услуг гостиниц, отелей и хостелов, дополнительно к основному перечню документов, добавлен еще один документ — Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
Владельцам частных клиник и аптек необходимо уделить особое внимание оформлению информационного стенда. Медицинская сфера имеет свои особенности и наибольшую ответственность перед потребителем, поэтому уголок потребителя необходимо дополнять следующими бумагами:
- выписка из закона Российской Федерации, которая гарантирует всем гражданам возможность получения лекарственных препаратов, необходимых для поддержания жизни;
- сертификаты;
- лицензии на каждый вид услуги, процедуры или проведение исследования.
Роспотребнадзор рекомендует
На стенде, согласно законодательству, кроме телефонов специальных и контролирующих служб, органов, книги отзывов для покупателей, обязательно должна содержаться следующая информация:
- сведения о продавце, изготовителе, исполнителе;
- часы работы и выходные дни;
- товары, работы и услуги, реализуемые покупателям;
- правила их продажи;
- о госрегистрации торговой точки, фирмы;
- о виде (видах) деятельности торговой точки, фирмы;
- о лицензировании бизнеса или его госаккредитации, если они обязательны для осуществления данного вида бизнеса;
- об органе, выдавшем лицензию или свидетельство об аккредитации.
Роспотребнадзор рекомендует разделить информационный массив визуально на три блока.
Формирование стенда под названием «Уголок потребителя» регламентировано двумя нормативными документами:
1. Закон РФ «О защите прав потребителей» (ст. 8–10).
2. Правила продажи отдельных видов товаров (п. 10).
Причем в обоих законодательных актах название «Уголок потребителя», отсутствует. Указанными выше законодательными актами определена информация, которую необходимо предоставить потребителю при продаже товаров, оказании услуг. А само название — Уголок потребителя, вышло уже из уст самих предпринимателей.
Правильное оформление «Уголка потребителя (покупателя)» имеет большое значение. Преимущества состоят в следующем:
- Покупатель или клиент, заходя в магазин или в помещение, предназначенное для оказания бытовых услуг, всегда обращает внимание на интерьер. Находящийся в помещении «Уголок потребителя» вызовет доверие к вашей продукции или оказываемым услугам. Его наличие будет означать, что вы гарантируете качество своей продукции или услуг и готовы урегулировать претензии в случае их возникновения.
- Покупатель или клиент может убедиться в легальности вашей предпринимательской деятельности, увидев лицензии, сертификаты, свидетельства, дипломы. Это также повысит к вам доверие, а клиент или покупатель станут постоянными посетителями вашего заведения.
- Клиенты или покупатели получат все необходимые сведения.
- Предприниматель избежит нареканий и штрафов со стороны контролирующих органов.
Перечень документов для ИП в розничной торговле
В уголке потребителя перечень документов-2019 для ИП (розничная торговля) состоит из двух частей — основной и дополнительной. Из того, что должно быть в уголке потребителя, оформляемом предпринимателем, занимающимся розничной торговлей, в первую очередь отмечаем:
- заверенную копию ОГРНИП;
- копию ИНН;
- заверенную копию лицензии;
- перечень, включающий наименования структур, наделённых функциями контроля. Наименования непосредственно контролирующих понадобится сопроводить адресом и контактными телефонами;
- журнал, предназначенный для отметки проверок;
- сведения о рабочем режиме;
- тексты ФЗ № 2300-1 и Правил, утверждённых правительственным постановлением № 55.
Принято считать, что нормативные акты должны быть представлены в виде официальных изданий. Однако требования-2019 такого условия не содержат. Выставляя распечатку, а не книжное издание, ИП следует сделать ее удобочитаемой, подобрав шрифты, используемые для официальных изданий. Тогда любой покупатель не столкнётся с проблемами, пытаясь разобрать небрежно скопированный текст.
Кто обязан иметь стенд «Уголок потребителя»
Независимо от организационно-правовой формы, владелец учреждения обязан предоставить клиенту доступ к информационной базе. Все предприниматели оформляют уголок потребителя, если работают в сфере:
- производства товаров;
- реализации продукции;
- предоставления услуг.
И хотя предприниматели склонны считать оформление стенда неблагоразумной тратой средств, уголок потребителя — это один из способов приумножения капитала.
При грамотной организации информации на стенде владелец учреждения облегчает ведение дела следующим образом:
- ослабление контроля среди надзорных органов, экономия на штрафных санкциях;
- предотвращение конфликтов с покупателями;
- наглядная демонстрация качества оказываемых услуг;
- привлечение новых клиентов, не уверенных в достоверности предоставляемых данных о товаре или услуге;
- поддержка обратной связи со своими покупателями.
Уголок потребителя в магазине: что должно быть?
Право покупателя на ознакомление с обозначенной ранее информацией устанавливается ст. 8 ЗоЗПП.
Как уже было отмечено, правила торговли определенными категориями товаров также содержат аналогичные положения.
ИП и организации, нарушившие порядок информирования клиентов, будут подвергнуты наказанию по ст. 14.5 КоАП РФ: предупреждение; штраф от полутора до 2 тысяч рублей (физлица); 3-4 тыс. рублей (должностные лица); от 30 до 40 тысяч (юрлица).
Поэтому продавец должен привести уголок потребителя в порядок до начала работы на занимаемой площади.
К обязательным элементам потребительского стенда относят следующие акты:
- Документ о государственной регистрации (копия).
- При необходимости – лицензия на осуществление определенного вида деятельности (копия).
- Список контролирующих органов и журнал с отметками о проведенных в отношении продавца проверок.
- Закон РФ №2300-1. Для лиц, проверяющих предпринимателя или организацию будет достаточно печатной версии. Выдержки НПА из интернета, как правило, к достоверному источнику информации не относятся, но при отсутствии иных вариантов на время можно воспользоваться и ими.
- Правила реализации отдельных категорий товаров (зависит от сферы деятельности торговой точки).
- Книга отзывов (предложений). Несмотря на то что данный документ не является обязательным для уголка потребителя, его все же часто размещают на стенде. Это удобно в первую очередь для клиентов. Вместе с тем некоторые продавцы держат акт на кассе или в ином доступном месте для оперативного представления покупателю по его требованию (п. 8 Правил реализации).
Какова юридическая основа уголка покупателя?
Как известно, «уголок потребителя» — это так называемое собирательное понятие. Оформление этого информационного стенда не регламентируется каким-либо отдельным законом. В разных НПА есть правила и требования, которые предъявляются к размещению отдельной категории документов в местах, являющихся общедоступными для клиентов. Чтобы обеспечить максимально удобные условия как для потребителя, так и для предпринимателя, нужно размещать данную информацию на одном большом стенде — уголке покупателя.
Существует два нормативных акта, которые регламентируют основные требования к оформлению информационного стенда для потребителей:
- Пункты с 8 по 16 «Правил продажи отдельных видов товаров».
- Статьи с 8 по 10 «О защите прав потребителей».
Кто обязан иметь стенд «Уголок потребителя»
Независимо от организационно-правовой формы, владелец учреждения обязан предоставить клиенту доступ к информационной базе. Все предприниматели оформляют уголок потребителя, если работают в сфере:
- производства товаров;
- реализации продукции;
- предоставления услуг.
И хотя предприниматели склонны считать оформление стенда неблагоразумной тратой средств, уголок потребителя — это один из способов приумножения капитала.
При грамотной организации информации на стенде владелец учреждения облегчает ведение дела следующим образом:
- ослабление контроля среди надзорных органов, экономия на штрафных санкциях;
- предотвращение конфликтов с покупателями;
- наглядная демонстрация качества оказываемых услуг;
- привлечение новых клиентов, не уверенных в достоверности предоставляемых данных о товаре или услуге;
- поддержка обратной связи со своими покупателями.
Что должно быть в уголке потребителя?
Информация, которая должна быть в уголке потребителя, делится на обязательную и дополнительную. Документация, относящаяся к первому типу, строго регламентируется законодательством, поэтому любой предприниматель, независимо от сферы его деятельности, обязан обеспечить ею своих клиентов.
Документы с дополнительными документами должны быть у предпринимателя в наличии, но при этом они не обязательны к размещению в уголке потребителя.
Сама же информация делится на 4 категории:
| Категория информации | Описание |
|---|---|
| Нормативная |
|
| Санитарная |
|
| Информация о предпринимателе |
|
| Прочая (дополнительная) |
|
Уголок покупателя – перечень документов и современные требования
01.02.2023 Требования к уголку покупателя Обязательным элементом зала обслуживания клиентов и покупателей должен быть стенд с информацией по защите прав потребителей, или по простому – уголок покупателя. Красивый и содержательный стенд, оформленный в вашем фирменном стиле подчеркнет высокий уровень организации и подчеркнет надежный имидж.
В этой статье мы выясним, какие требования к уголку потребителя в 2023-2023 году, где размещать такой стенд, как он должен быть оформлен и какую информацию содержать. Законодательство Стенд «Уголок потребителя» регламентирован двумя нормативными документами: — Закон РФ «О защите прав потребителей» — Правила продажи отдельных видов товаров Но в обоих законодательных актах название «Уголок потребителя» отсутствует.
Какие выдвигает требования Роспотребнадзор к уголку потребителя? На сегодняшний момент это учреждение будет проверять наличие следующих документов:
- свидетельство (выписка) из ЕГРЮЛ о регистрации предприятия, ИП;
- заверенная копия лицензии (при наличии);
- телефоны и полное название контролирующих органов;
- журнал проверок;
- закон № 2300-1, который нельзя скачивать с сайтов, он должен быть куплен в магазине или скопирован с официального издания;
- правила относительно процесса продажи и требования к оказанию услуг;
- режим работы.
Это именно тот минимальный пакет документов, который должен находиться на информационном стенде.
В уголке потребителя что должно быть для ИП в магазине? Помимо вышеуказанного перечня, на стенде индивидуального предпринимателя должна присутствовать следующая информация:
- заключение СЭС, дающее право на начало работ;
- эвакуационный план;
- КоАП;
- прейскурант на товары и/или услуги.
Помимо этого, рекомендуется на стенде разместить книгу жалоб и предложений, акции, которые проводятся на сегодняшний день, скидки для определенных категорий потребителей. Если речь идет о розничной торговле, то рекомендуется разметить информацию о запрете на свободную реализацию определенной категории товаров (алкоголь и табачные изделия несовершеннолетним).
Также, помимо контактов контролирующих органов, следует разместить информацию о ближайшем отделении Роспотребнадзора, МЧС.
Даже если бизнесмен обучался в иностранном вузе, то, вернувшись домой, ему придется соблюдать нормативные акты России. Известный факт: понятия «уголок потребителя» в западных странах не существует. Поэтому перед оформлением стенда рекомендуется ознакомиться с действующим законодательством и рекомендациями Роспотребнадзора.
Итак, когда оформляют уголок потребителя, что должно быть для ИП и юридического лица в обязательном порядке? Это следующая информация:
- правоустанавливающие документы на ведение предпринимательской деятельности и разрешение на осуществление определенного вида;
- действующая редакция закона № 2300-1;
- режим работы;
- книга жалоб и предложений;
- контактные данные и названия контролирующих органов, МЧС, скорой помощи;
- эвакуационный план и заключение СЭС;
- прейскурант на услуги и товары.
Не стоит игнорировать рекомендации проверяющих, а следует просто дополнить стенд рекомендуемыми материалами, чтобы избежать штрафов.